Communiquer avec empathie au sein des équipes

La communication à distance, à travers le télétravail et les visioconférences en tout genre, est la nouvelle réalité. Elle s’est imposée dans le quotidien des entreprises, mais elles ne sont pas encore toutes prêtes à y faire face.

Parmi les enjeux de ces nouvelles méthodes d'organisation, il y a la nécessité de valoriser l’Humain dans les relations de travail et de replacer la communication au cœur du développement de l’entreprise.

Pour certains, communiquer via un ordinateur revient à créer une distance dans les relations interpersonnelles. Les risques sont d’avoir des communications moins fluides, et donc, moins efficaces et malheureusement parfois davantage porteuses de tensions. Ces situations existaient dans les relations de travail en présentiel, mais peuvent être décuplées dans les relations à distance, si l’entreprise ne s’adapte pas.

La clé de cette adaptation est certainement l’empathie et la communication positive. Il s’agit d’un mode de communication centré sur le respect des sentiments et des besoins de chacun. Son utilisation au sein des équipes – notamment dans le contexte du distanciel, permet de prévenir des situations conflictuelles, de faire passer des messages difficiles et in fine, permet une plus grande efficacité.


L’importance d’adapter sa communication à distance 

A distance, les besoins, les objectifs, les protagonistes, le langage, les ordres du jour des réunions restent inchangés. Par contre, le ressenti et tous les outils de décryptage de communication non-verbale changent. Par conséquent, garder le lien, témoigner de l’empathie restent plus que jamais indispensables dans les relations à distance. Nous vous recommandons la lecture de notre  livre blanc « Convaincre à distance » complet sur ce sujet. 

Pour ce faire, il faut maîtriser le processus de la communication à distance, pour ajuster son mode de communication et comprendre celui de ses collègues. Il faut surtout se doter des bons outils pour communiquer de manière efficace, sereine et harmonieuse. Parmi ces savoir-être et savoir-faire indispensables, la communication empathique.


La communication empathique : Quésaco ?

Qu’est-ce que la communication empathique et comment s’adapte-t-elle au contexte des entreprises ? Quels bénéfices en attendre ?

Qu’est-ce que la communication empathique ?

La méthode de communication empathique passe par une introspection de soi, pour identifier ce qui nous pousse à avoir des sentiments négatifs dans une communication, ce qui nous amène à juger ou remettre en cause la responsabilité de l’autre. Il s’agit donc de prendre la responsabilité de ses émotions, pour agir sur eux et exprimer ses besoins en tenant compte de soi et non des autres. Cela permet ensuite d’être en empathie avec l’autre et ainsi de co-construire une solution. 

Dans une communication standard, on serait par exemple tenté de dire « J’ai besoin que vous fassiez votre part du travail. Impliquez-vous, pensez au contrat que l’entreprise pourrait décrocher si tous faisaient correctement et à temps, ce qu’il était attendu de lui ». Cette situation risque de créer un conflit, une avalanche de justification et de déni de responsabilité. Dans la communication empathique, il s’agirait plutôt de dire  "J’ai besoin d’avoir confiance en l’engagement de chacun pour effectuer sa part de travail. Je propose donc de faire un tour des tâches restantes à faire et de l’état de réalisation de chacun, pour que je sois rassuré et que nous puissions réagir si l'un de vous rencontre des difficultés. Qu'est-ce que tu en penses ?”

Principes de la communication empathique

La communication empathique se base sur quatre principes fondamentaux : l’observation, les émotions, le besoin et la demande. Cette approche doit être orientée sur une analyse de soi-même, introvertie, et également une réflexion sur l’état de vos collaborateurs. 

  1. Observation

Tout d’abord, il s’agit en premier lieu, d’aborder les faits de manière objective, c’est-à-dire décrire sans jugement ce qui s’est passé. Dans l’exemple que nous avons pris ci-dessous, c’est donc juste de se dire qu’une partie du travail n’a pas été faite correctement.

  1. Émotions

Ensuite, il faut tenter d’identifier ce que l’on ressent. Est-ce de la frustration, de la colère, de la peur, du mécontentement ? Il faut à tout prix éviter de ramener aux autres et vraiment évaluer ses propres émotions. Dans l’exemple pris plus tôt, il s’agit principalement du doute.

  1. Besoin

La troisième étape est de se demander lequel de vos besoins n’est pas satisfait, à l’origine du sentiment que vous ressentez. Il s’agit donc vraiment de s’écouter soi-même. Par rapport à l’exemple pris, il s’agit donc surtout d’un besoin d’information et d’un besoin de mise à jour. Comprendre le besoin à satisfaire balaye le doute et l’insécurité ressentie.

  1. Demande

Enfin, il faut formuler une demande – en tenant compte de ce besoin et non, en soulevant directement une éventuelle responsabilité de l’autre. La demande a été de faire un tour sur les tâches restantes à exécuter, leurs avancements généraux et donc, la possibilité de réalisation d’un projet.



Bénéfices de la communication empathique 

A bien des égards, la communication empathique est donc avantageuse.

  • Premièrement, elle permet d’éviter de créer des situations conflictuelles. Si on s'efforce de chercher un coupable à tout problème, tout le monde sera dans une position défensive. En aucun cas, l'énergie des équipes sera orientée vers la recherche de solution pratique et constructive. 


  • Elle évite par là-même d’amplifier un problème qui peut-être particulièrement simple à résoudre. Elle évite de générer des émotions non-contrôlées. 


  • La communication empathique attaque directement la résolution pragmatique du véritable problème structurel, en étant conscient de ces sources d'organisations, relationnelles et émotives. 


  • Ainsi, la communication empathique contribue à une communication efficace et harmonieuse. Elle améliore les relations interpersonnelles.
  • Elle permet de faire passer des messages difficiles en préservant la relation. En étant transparent sur vos attentes et en n’introduisant aucun jugement, tout le monde collaborera à résoudre la situation problématique, sans va-et-vient d’aucune sorte.


Il est évident que passer à la communication empathique n’est pas automatique. Il faut cultiver les bons réflexes, un peu comme une gymnastique quotidienne. Les automatismes s’acquièrent à travers une formation, pour être conscient de chaque étape et pour pouvoir pratiquer petit à petit.

Adopter une communication empathique

Voici quelques astuces pratiques qui vous permettront de travailler et d’affiner au quotidien votre communication empathique. 

  1. Prendre la responsabilité de ses émotions

Il faut d’abord prendre la responsabilité de ses émotions. Il faut donc accepter que l’autre n’est pas responsable de ce que l’on ressent et être à l’écoute de ce qui nous cause intrinsèquement une telle émotion. Cela passe par l’acceptation et la possibilité de reconnaître nos propres erreurs, mais surtout nos besoins. Savoir écouter son coeur pour comprendre ce vers quoi on souhaite tendre.

  1. Se libérer des préjugés et des interprétations

Ensuite, il faut éviter tous les « à priori » et les jugements. Cela concerne autant les accusations, les dires moralisateurs, les comparaisons ou encore les catégorisations. Ainsi, vous ne bloquez pas la communication en étant concentré sur des valeurs. Il convient de d’abord analyser ce sur quoi vous avez le plus d’influence : vous-même. Vous aurez alors plus de pouvoir pour résoudre le problème en commençant par adapter votre propre comportement. 

  1. Pratiquer de l’écoute active et empathique

Dans une écoute empathique et active, il s’agit de vraiment écouter, sans vouloir à tout prix apporter une réponse instantanée à votre interlocuteur. Si une idée vous vient en tête, notez-la pour plus tard pour rester concentré sur les mots, les émotions et le langage non verbal de votre interlocuteur. Reformulez, synthétisez, validez avec l’autre votre bonne compréhension de son message. Il s’agit de témoigner de son écoute, à travers ses paroles (backchanneling) et tout son corps (dans une communication non verbale).

  1. S’exprimer et exprimer ses besoins d’une manière claire et précise 

Enfin, la dernière étape de la communication empathique est d’exprimer une demande claire et non équivoque. Le mieux pour cela est d’aller droit au but et d’apporter les explications nécessaires autour : où, qui , quand , quoi, comment et surtout pourquoi. Il faut faire des phrases courtes, prendre la parole durant un temps limité, faire des pauses et laisser à l’autre le temps de comprendre et de réagir. Il faut également être concret sur ses attentes. Enfin, pour être clair et précis, il faut fournir des informations complètes et formuler une demande ou un objectif réalisable et mesurable ainsi que bien défini dans le temps.

Les limites de la communication empathique

La communication empathique au sein des équipes permet donc de limiter les incompréhensions, mais aussi les situations conflictuelles. Elle favorise ainsi l’efficacité de la communication. Cependant, il s’agit d’un outil dont il ne faut pas abuser.

L’empathie comme tout autre « bon sentiment » ne doit pas être exagérée. Il en va de l’efficacité de l’entreprise et de votre bien-être personnel. En effet, les experts parlent de fatigue compassionnelle, de stress résultant de la trop grande immersion dans ses propres sentiments.

De plus, il y a des moments où il faut privilégier d’autres styles de communication. Par exemple, en situation d’urgence, l’ordre directif peut mieux valoir qu’une communication centrée sur ses besoins personnels. Ce sera d’ailleurs bien plus clair ainsi, et compréhensible, compte tenu d’une situation spécifique. Il faut ainsi savoir repérer les moments où l’empathie est nécessaire.

De plus, il faut éviter d’être manipulé, à force d’être trop empathique. En étant constamment compatissant, il ne faut pas non plus masquer la palette de sa personnalité. La communication empathique est un outil, n’ayez pas peur de la soutenir par votre aura, votre charisme ou même votre autorité bienveillante.  

 

La communication empathique est donc un mode de communication efficace, basé sur le respect de chacun. Elle est basée sur la prise en charge de ses propres émotions, afin de faire une demande claire de ses attentes et de chercher ensemble une solution. Elle est bénéfique, en particulier dans le cadre de la communication à distance qui s’est actuellement imposée au sein des entreprises. Elle intervient pour donner de l’humanité et de la fluidité aux relations distancielles. 


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