Les techniques de gestion des conflits au travail

Les techniques de gestion des conflits au travail
Article mis à jour le
18/7/2022

Selon une étude menée par OPP :

85% des salariés sont confrontés à une situation conflictuelle au travail

Conséquence :

Un manager passe donc 25% de son temps à gérer les conflits

Pour avoir le sombre résultat suivant :

50% des conflits organisationnels se terminent par une démission

Vous avez probablement déjà assisté à un conflit dans le cadre professionnel, ou été partie prenante : opposition entre collègues ou face au responsable.

Tensions, frustrations, interrogations et autres sentiments désagréables au travail occupent votre esprit ; et pourtant subir ces désagréments ne figure pas sur votre fiche de poste.

Les sources de conflits sont nombreuses tout comme leur nature et leur intensité. Certaines situations conflictuelles sont évidentes, d’autres sont plus discrètes mais tout aussi importantes.

Cependant, les conflits humains font partie de la vie en entreprise car nos relations sont traversées par des affects (diversité de points de vue, de sensibilité, de besoins…). Le tout est de savoir prévenir ou guérir plutôt que laisser les situations conflictuelles dégénérer et empoisonner la vie de certains salariés, d’une équipe, ou de toute une entreprise.

Quels types de conflits au travail peuvent se présenter et quel est l’intérêt de les réduire ?

☛ Quels sont les bons réflexes à avoir pour anticiper ou apaiser des tensions au travail ?

Les 6 types de conflits à connaître au travail

Un conflit est, de manière générale, une forme de rencontre de sentiments divergents, chargée d’adversité. La plupart du temps il est accompagné d’émotions fortes telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune et le dégoût. S’ensuit une altercation verbale avec une attitude inappropriée ou une parole de l’autre perçue négativement. A noter donc qu’une simple mésentente au travail n’engendre pas forcément un conflit.

Dans les situations les plus extrêmes, le conflit en entreprise peut être accompagné d`agressivité et de violence.

Pour arriver à régler un différend, il est d’abord important d’identifier la nature d’un conflit.

1. Le conflit de personnalités

Ce type de conflit touche au problème d’ego qui a souvent lieu dans un environnement de travail agile où chaque individu est responsabilisé. La présence de fortes personnalités est souvent perceptible et certaines manières d’être et d’agir sont incompatibles.

☛ Les réactions générées :

Antipathie, compétition et rapport fort à soi ou à l’autre.

Un exemple de conflit de personnalités en entreprise :

Les moindres faits et gestes de Catherine en réunion sont agaçants car Pascal les appréhende. Ce dernier connaît déjà les commentaires hautains qu’elle pourra faire.

2. Le conflit de valeurs

Celui-ci, plus sensible car plus intime, est lié à la vision du monde propre à chaque individu.

C’est le fait d'attribuer une valeur de vérité durable à une idéologie ou à une philosophie de vie. L’éducation et l’expérience de vie forgent en majorité des bases sur ces valeurs et croyances (religieuses ou non).

Très souvent, ce type de conflit en entreprise porte sur une façon de travailler ou d’agir, sans pour autant exprimer la valeur éthique qui se cache derrière. Soulignons que ce ne sont pas les oppositions de valeurs (le fond) qui génèrent des tensions mais la façon dont les individus les incarnent (la forme).

☛ Les réactions générées :

Manque d’écoute, retrait, contestation, imposition.

☛ Un exemple de conflit de valeurs au travail :

Chaque soir, Pascal passe à tous les bureaux pour vérifier que chacun de ses collègues a bien pensé à éteindre son ordinateur. C’est sa façon de participer au numérique responsable. Lorsque Catherine l’aperçoit en pleine action, elle ne comprend pas son intérêt et ne peut s’empêcher de soupirer.

3. Le conflit d’interprétation

Il s’agit d’un semblant de conflit, plutôt maladroit, qui n’aurait pas lieu sans une communication biaisée. Mal présenter un message amène à une mauvaise interprétation du non verbal délivré (souvent à l’écrit), ce qui peut faire penser à une intention malveillante. L’interprétation se base sur toutes les croyances emmagasinées et elle est renforcée par les émotions qui prédominent sur le moment.

☛ Les réactions générées :

Sentiment d’injustice, révolte, défensive, démesure.

☛ Un exemple de conflit d’interprétation au travail :

Catherine rédige un courriel à Pascal pour savoir s’il a bientôt terminé une tâche, sans quoi elle ne peut prendre le relai pour faire avancer le projet. Elle indique avec enthousiasme : « As-tu fini le rapport ??? ». Un simple « ? » n’aurait pas mis Pascal dans tous ses états.

Ce malentendu laisse Catherine sans voix, elle ne s’attendait pas à une telle interprétation et elle surenchérit.

4. Le conflit organisationnel

Ce conflit est directement engendré par le dysfonctionnement d’une entreprise ou la direction qui présente une organisation non harmonieuse voire défaillante.

Les objectifs fixés aux différents services sont en contradiction

☛ Les réactions générées :

Injustice, frustration, concurrence, démotivation.

☛ Un exemple de conflit de valeurs au travail :

Pascal et Catherine travaillent pour la promotion d’un même produit.

Pascal est intégré au service Yield Management (variation et optimisation des prix selon offre/demande). Durant une période de crise son objectif a changé et il doit désormais d’inciter à acheter grâce à des prix bas, et peu importe la marge dégagée. La quantité de ventes est actuellement sa cible.

Catherine est au service production et a pour mission de maintenir ou augmenter la marge des ventes, malgré le contexte exceptionnel.

Les objectifs sont donc opposés (nombre de ventes VS bonne marge) et créent un conflit organisationnel. Résultat : durant les réunions, Catherine et Pascal sont en désaccord sur le terme de « productivité » et leurs émotions sont incompatibles.

5. Le conflit d’intérêts

Il est question de conflit d’intérêts au travail lorsque des intérêts personnels viennent altérer nos décisions et nos jugements personnels. Il s’agit d’un principe d’éthique face à une certaine manière de corrompre.

Privilégier son intérêt personnel au détriment de l’intérêt général peut porter préjudice à d’autres dans une certaine mesure. La neutralité d’un comportement est alors remise en cause et créé des tensions entre collaborateurs ou avec la direction.

Ce conflit se décline sous 3 formes.

  • Intérêt relationnel : choisir un fournisseur parmi une liste où figure l’entreprise d’un parent, ou encore recruter des amis de la famille d’un partenaire de l’entreprise, pour rendre un service.
  • Intérêt financier : accepter une faveur ou une récompense de la part d’un fournisseur, quelle que soit la forme.
  • Intérêt personnel : se privilégier, intervenir sur le traitement de son dossier personnel.

☛ Les réactions générées :

Révolte, injustice, frustration, jalousie, désengagement.

☛ Un exemple de conflit de valeurs au travail :

Catherine administre un organisme et un des membres lui offre deux billets pour une pièce de théâtre pour témoigner de son amitié. Quelques jours après se tient une décision du conseil d’administration. Catherine est persuadée que ce cadeau n'influencera sur son vote et qu’elle sera en mesure d’être objective pour la prise de décision. Pascal est également administrateur et y voit un conflit d'intérêts évident !

6. Le conflit lié à un comportement déviant au travail

Malgré la mise en place des meilleures pratiques et avec une politique interne, il arrive que certains types de conflits graves surviennent : discrimination, harcèlement, intimidation, etc.

Il s’agit de conflits dits graves et provoqués par des personnalités très difficiles, délicats à gérer et ils nécessitent de se tourner vers une aide professionnelle (délégation syndicale, médiation ou alerte RH)

L’impact négatif d’un conflit au travail

Résoudre un conflit au travail c’est bien, mais l’anticiper c’est encore mieux !

Mieux vaut donc prévenir que guérir, nous vous expliquons pourquoi.

Leur impact préjudiciable et notamment leurs coûts sont sous-estimés. Il est urgent de les reconnaître et les solutionner avant qu’ils ne deviennent néfastes pour une entreprise :

  • Le conflit entre deux membres peut affecter toute une équipe → dégradation de l’environnement de travail
  • L’entrave à la collaboration créative → refus de coopérer → rétention des connaissances
  • L’image de l’entreprise est dégradée → diminution de la satisfaction des clients, dégradation des partenariats, difficulté à recruter

☛ Un conflit mal géré 👎= perte de temps ⌚ = perte d'argent 💰

Voici quelques chiffres sur les conflits au travail qui ont de quoi dresser les cheveux sur la tête * :

Les salariés affrontent des conflits au travail durant 1,8h par semaine
Les managers passent 25% de leur temps à gérer des conflits
Les coûts des conflits pour une entreprise de 100 salariés peuvent atteindre 200 000 euros par mois

* Source : Paperjam

Comment désamorcer un conflit au travail ?

Il est primordial de traiter un conflit sur le point de naître au travail, avant de rendre sa résolution beaucoup plus difficile et onéreuse.

Il peut arriver cependant qu’un conflit vous passe sous le nez et qu’il s’installe, l’essentiel est de le prendre en charge rapidement avant qu’il ne s’aggrave, que vous soyez directement impliqué ou non.

Comment anticiper les débuts de conflits en entreprise ?

☛ Comment désamorcer un conflit au travail efficacement ?

Managers, comment anticiper et éviter les conflits au travail ?

Avant qu’ils ne dépassent les managers, les conflits peuvent être écartées en appliquant ces mesures :

▶ Informez-vous et restez vigilant :

Il s’agit de bien se renseigner sur les droits et obligations des salariés et des responsables. Aussi, un conflit peut arriver juste par manque de précisions ou par de mauvaises informations (rumeurs). Adoptez une posture de manager coach, c’est un autre moyen de rester sur ses gardes : vous aurez ainsi la confiance des collaborateurs et capterez des signaux de conflits à venir.

💡 Allez plus loin en adoptant une posture de manager-coach pour faire grandir vos collaborateurs.

Découvrez notre formation : 👉 Devenir manager coach

▶ Privilégiez une communication ouverte et transparente :

L’échange et l’opportunité de dialogues sont essentiels pour briser les non-dits, avant qu’ils n’éclatent au grand jour. Travaillez quotidiennement à mettre en place une culture du feedback en entreprise pour que les collaborateurs se sentent à l’aise et en confiance pour parler ouvertement.

▶ Sensibilisez les collaborateurs :

Misez sur la prévention, décelez les signes avant-coureurs et faites prendre conscience à vos collaborateurs de l’importance de les prendre en charge sans délai. Pensez également à promouvoir la tolérance, à tirer parti de la richesse des parcours et des personnalités, en valorisant la diversité en entreprise par exemple.

Sensibilisez aussi sur le fait d’assister à un conflit au travail : il a toujours un impact négatif sur les autres collègues, et ce n’est jamais très agréable car un climat tendu s’installe.

💡 Valorisez les richesses issues de la diversité en entreprise

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▶ Adoptez un management interculturel :

Si vous avez une équipe multiculturelle, intégrer un management interculturel permet à vos collaborateurs de mieux appréhender les différences de valeurs, de cultures, mais aussi d’en tirer un avantage sur le partage des compétences.

💡 Valorisez et managez les richesses issues de l’interculturalité pour augmenter vos performances

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▶ Ayez un état d’esprit gagnant-gagnant :

Au quotidien et sur le long terme installez un climat paisible, positif, équitable et de confiance au sein des équipes. Cela rendra votre quotidien et celui de vos collaborateurs plus agréable et vous serez tous plus efficaces.

▶ Favorisez une culture d’entreprise qui met l’humain au centre :

Mettez l’humain au cœur de vos préoccupations, pour une collaboration en toute confiance et pour encourager l’intelligence collective. Il est intéressant de miser sur une expérience collaborateur positive qui tient compte du vécu, des besoins et du bien-être des collaborateurs.

▶ Favorisez la cohésion d’équipe :

Offrir la possibilité aux collaborateurs de se retrouver dans un endroit plus décontracté afin de favoriser les échanges moins formels. C’est l’idéal pour créer une bonne cohésion d'équipe : cela contribuera à créer une histoire commune au sein des équipes et ainsi à renforcer les liens entre collègues. Organiser des afterworks et des activités de team building sont d’excellents moyens pour renforcer la cohésion d’équipe.

▶ Développez des compétences personnelles adéquates :

Pour mieux se connaître et se contrôler, il est bon d’apprendre à gérer ses émotions, développer son intelligence émotionnelle pour mieux communiquer (retrouvez ces soft skills parmi cette liste établie) et avoir le sens de la négociation.

▶ Faites-vous accompagner et former pour mieux appréhender et gérer l’arrivée des conflits :

Les managers sont démunis face aux conflits et souvent ils préfèrent les fuir. Il faut savoir que la plupart du temps les managers sont directement impliqués dans ces conflits et que la plupart des talents quittent leur manager et non pas l’entreprise !

💡 Outillez vos collaborateurs pour qu'aucun conflit ne leur résiste

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Gestion de conflit dans le management : comment réconcilier deux collègues ?

Des tensions se créent entre vos collaborateurs et peuvent impacter l’ensemble de l’équipe par un climat néfaste.

En tant que manager, vous n’être pas directement impliqué mais il vous incombe de gérer un conflit entre 2 collaborateurs et trouver un terrain d’entente. Comment gérer un conflit entre collègues, en tant que manager ?

Pour désamorcer un conflit vous devez :

▶ Vous tenir à l’écart et rester objectif

Si vous apercevez des membres de votre équipe en pleine dispute, laissez-les terminer et éventuellement trouver une solution entre eux. N’intervenez pas sur le moment pour ne pas mettre de l’huile sur le feu, et restez discret dans votre analyse de la situation.

Une fois la crise passée, il sera plus sage de leur parler à froid et individuellement. Ne prenez pas parti, restez calme, objectif et faites relativiser chaque interlocuteur. Face à chacun, faites appel à votre écoute active et empathique en comprenant son point de vue, essayez dinspirer confiance pour être écouté en retour.

Calmer les esprits permettra d’éviter un nouvel épisode de dispute au travail.

Dans des situations exceptionnelles, les mots peuvent être remplacés par de la violence physique ou psychologique (bagarre, menaces, harcèlement au travail), dans ce cas il n’est plus de votre ressort en tant que manager de régler un tel différend, faites rapidement remonter les faits à vos supérieurs et aux RH.

▶ Adopter une posture de manager-médiateur et proposer un compromis

Evoquez la possibilité de se retrouver autour d’une table ronde pour les personnes concernées, en précisant que le but n’est pas de pointer du doigt mais de trouver une solution collectivement. Les individus impliqués dans le conflit doivent se sentir écoutés, compris et pouvoir s'exprimer sans jugement et librement à propos de la situation dans laquelle ils se trouvent. Dans l’ensemble, rationalisez le problème pour faire prendre un maximum de recul à chaque collaborateur, et allez progressivement vers une résolution de conflit.

Quelques astuces :

  • Ne parlez pas d’« entente » mais de « compromis », car forcer l’entente c’est la feindre et ce n’est pas humain, les tensions finiront toujours par revenir.
  • Brisez la glace délicatement en exposant les faits et pourquoi pas en demandant de compléter vos dires ; peut être découvrirez-vous que derrière un conflit se cache un stress ambiant ou encore un manque profond de communication bienveillante au travail.
  • Pratiquez la questiologie, c’est-à-dire posez des questions pertinentes et aux bons moments pour inviter à des réflexions plus constructives ou à des remises en question, et sans induire de réponse.
  • Valorisez les succès et les compétences professionnelles de chacun : il n’est pas évident de positiver durant un épisode de conflit au travail et c'est pourtant une des clés pour commencer à désamorcer un conflit. Remémorer les éventuels succès vécus en équipe permet de valoriser les compétences des collaborateurs et redonne une énergie positive. L’environnement hostile au travail reprendra alors le dessus.

Votre rôle est de mettre les choses à plat et permettre à chacun d’entendre ce que l'autre a à dire. Ces échanges doivent être un nouveau départ pour les collaborateurs.

Comment gérer un conflit entre manager et collaborateur en entreprise ?

Tout manager peut sentir un trop plein d'émotions à la suite d’un différend direct avec un collaborateur (rumeur lancée, comportement inapproprié…). Il peut aussi suffire aussi d’une mauvaise nuit ou d’un problème personnel pour se laisser aller dans ce sens.

Voici les étapes de résolution d'un conflit à suivre.

▶ Coupez court à la conversation et réfléchissez seul

Rien ne sert d’aller plus loin si vous sentez que vous être submergé par vos émotions et que la discussion ne mène à rien. Vous agirez lorsque vos émotions négatives retomberont, vos idées seront plus claires à froid.

Lorsque vous aurez pris le temps de vous calmer vous pourrez alors réfléchir à ce qui vous a déplu, et au pourquoi. Cette réflexion sera faite dans l’autre sens également, c’est-à-dire en vous mettant à la place de votre collaborateur. Si vous n’y arrivez pas, mettez le conflit par écrit : décrivez le type de conflit (nous en décrivons 6 différents, plus haut) et votre ressenti. Cette visualisation permet de rationaliser le problème et écarter les éléments superflus.

Avec le recul, vous pourrez répondre honnêtement à la question : « Qui est en tort ? ». Si vous constatez que votre emportement était dû à une cause extérieure (personnelle, jouant sur votre humeur), assumez vos torts et présentez vos excuses. Si vous estimez que l’autre personne est fautive, à vous de lui faire remarquer calmement et de manière constructive pour faire passer la pilule.

☛ Comprendre le conflit est un début de solution.

▶ Entamez une conversation auprès de votre collaborateur

Sans trop tarder afin d’éviter que le conflit ne dégénère sur un autre sujet, réservez un temps d’explication en faisant le premier pas, en allant voir le collaborateur impliqué. L’échange est la meilleure manière de résoudre un conflit au travail, mais il doit être constructif et s’en tenir aux faits.

Si vous devez des excuses, soyez sincère et dites-vous que vous ne perdez pas la face, bien au contraire, vous montrez que vous assumez vos imperfections.

Si vous estimez que cette personne a tort, faites-lui remarquer avec clarté et exprimez votre ressenti et votre besoin dans ce genre de situations afin de lui permettre de passer progressivement à une posture empathique. En aucun cas ne parlez de la personne pour éviter un ton accusateur, évitez donc le « tu es toujours…» et employez plutôt le « je suis confus » ou « je suis surpris ». Et pour couronner le tout, moins vous hausserez le ton et plus vous serez écouté.

▶ Allez vers une résolution de conflit au travail

Lorsque vous sentez que le climat est plus serein, c’est le moment d’orienter votre collaborateur vers un compromis.

Pour cela, vous pouvez appliquer la méthode de résolution de conflit en entreprise XYZ :

X est le conflit, Y est le résultat, Z est la solution

☛ Vous formulez le problème et la conséquence afin que la solution soit bien accueillie.

En exemple :

  • Ne dites pas « Arrête de prendre de longues pauses »
  • Dites plutôt « Lorsque tu t’absentes trop longtemps, je me retrouve à décrocher un nombre important d’appels clients et je ne peux continuer à me concentrer sur mes tâches essentielles. Pourras-tu écourter tes temps de pauses ? »

▶ Vérifiez que la situation de conflit reste apaisée

Une fois que les esprits sont calmés, il faut laisser s’écouler le temps nécessaire pour que les ressentiments éventuels s’estompent. Si certaines personnes ne sont pas rancunières, d’autres mettent plus de temps à digérer les événements. Organisez des points réguliers pour vous assurer que vous êtes bien repartis sur de bonnes bases.

Restez sur vos gardes et pensez à bien anticiper les futurs conflits comme expliqué plus haut.

gestion des conflits au travail

Gestion des conflits en entreprise : les différents comportements de résolution

En bonus nous vous expliquons les 5 styles de gestion de conflit qui sont reliés à différents comportements.

La méthode Thomas-Kilmann décrit les différentes attitudes pour résoudre un conflit :

  • Rivaliser : pour une personne déterminée mais qui manque de coopération, un mode qui s’appuie sur la confrontation. Elle défend une position qu’elle croit juste ou tente de dominer l’autre en cherchant à gagner coûte que coûte.
  • Collaborer : pour une personne à la fois déterminée et coopérative. Elle essaie de trouver une solution qui satisfait pleinement aux aspirations des deux parties, et travaille avec l’autre pour résoudre le problème.
  • Chercher un compromis : pour une personne à la fois déterminée et coopérative. Elle recherche une solution moyenne, pas tout à fait satisfaisante mais acceptable pour tous. Cela implique plus de compétition mais moins de concessions. En général une solution est vite trouvée.
  • Éviter : pour une personne qui manque d’esprit de résolution mais aussi de coopération. Elle ne satisfait ni ses désirs ni ceux des autres. Le conflit est détourné comme s’il n’existait pas et il n’est pas traité.  
  • Céder : pour une personne qui manque d’esprit de résolution mais souhaite coopérer. Elle met de côté ses désirs pour satisfaire ceux des autres.

Vous vous y retrouverez certainement parmi ces attitudes. Le tout est de savoir se situer et trouver un équilibre.

L'essentiel est de ne jamais prendre parti dans un conflit et de prendre du recul. Chacun a ses propres ressentis et il est important de comprendre d'où vient la source profonde d’un conflit. Vous devez être un bon manager-médiateur qui est là pour viser une solution qui convient à tous, que vous soyez impliqué ou non dans le conflit. N’oubliez pas, une bonne cohésion d’équipe est la clé du succès au travail.

☛ Après tous ces règlements de comptes, il est temps de faire la paix pour de bon. Alors, sans rancune ? 😉

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