Négocier comme un diplomate
Si votre pitch a fonctionné et convaincu, votre interlocuteur – potentiel investisseur, futur client ou employeur – vous dira un grand « Oui ! »
Mais ce n’en est pas fini pour autant. On pourrait même dire que cela ne fait que commencer.
Il va dès lors falloir s’entendre sur tous les paramètres de la collaboration, le rôle de chacun, les attentes financières et tant d’autres facteurs que seule une bonne négociation permet d’optimiser pour chacune des parties.
Au quotidien, la négociation est un soft skill essentiel pour maximiser notre travail d’équipe, créer un environnement positif et résoudre les conflits.
Les événements internationaux récents ont remis au centre du jeu une certaine tendance dure dans l’art de la négociation .
Des figures comme Trump, Poutine ou Erdogan cherchent à normaliser la confrontation, la rupture et le « à prendre ou à laisser » dans les discussions mondiales, à l’inverse de la manière dite « diplomatique ».
Si bien qu’ils réussissent parfois à ancrer dans le discours ambiant une méfiance à l’endroit du diplomate, qui ne serait qu’un faiseur de mots, un hypocrite ne révélant jamais son véritable but, tournant sans fin autour du pot.
Cette caricature est, bien entendu, aussi grossière que les personnages qui la défendent et repose sur une incompréhension des métiers de la diplomatie ; on a beaucoup à apprendre, cela va sans dire, des diplomates ; en particulier pour les grandes et petites négociations qui sont un élément incontournable de toute vie professionnelle.
Voici donc trois grands principes dans l’art de la négociation, exposé par Peter, notre coach passé par le Quai d’Orsay.
« Gagnant », « perdant », « dominant », « dominé », ces termes reviennent souvent quand nous évoquons le résultat d’une négociation.
À la fin de la COP21 pourtant, lorsque Laurent Fabius annonce que les parties sont parvenues à un accord, il est visiblement ému.
C’est une impression d’authenticité, de sincérité, de bienveillance qui se dégage de lui ; cette attitude positive contraste vivement avec ce que nous pouvons parfois ressentir au terme d’une négociation.
Il arrive, en effet, que nous nous sentions floués ou déçus si nous n’avons pas obtenu ce que nous voulions .
Au contraire, si nous avons triomphé et eu satisfaction sur l’ensemble de nos demandes, nous pensons avoir arraché quelque chose à l’autre.
La diplomatie va à l’encontre de l’idée qu’une négociation serait un jeu à sommes nulles avec des gagnants et des perdants ; lorsque deux parties négocient, le but est de parvenir à un accord gagnant-gagnant.
Une négociation est un jeu à sommes multiples : ce que nous gagnons nous ne le prenons pas forcément à l’autre, et vice versa. Sinon le concept de collaboration ne pourrait pas exister.
Être sûr de soi, savoir ce que l’on veut, être assertif, ne peut pas fonctionner sans la nécessaire empathie permettant à l’autre de trouver son intérêt.
Car si nous sortons vainqueurs d’une négociation, dans quel état d’esprit sera notre interlocuteur ? Il se sentira utilisé, dominé. C’est alors l’élément le plus important qui sera endommagé : la relation.
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Le premier et le plus important principe de la négociation diplomatique consiste à mettre au premier plan la préservation de la relation à l’autre.
Ne pas savoir faire preuve d'empathie, c'est prendre le risque d'endommager la relation, même si nous sortons gagnant. Celui qui perdra au change n'aura aucun intérêt à poursuivre une relation qui se fait à son détriment.
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Pour mettre la relation au centre, il faut donc aborder toute négociation avec la volonté sincère de trouver un accord qui soit maximisant pour l’ensemble des parties.
Pour cela, il faut chercher à comprendre l’autre, ses motivations, ses modes d’action, sa façon de communiquer et de ressentir.
La meilleure manière d’y parvenir est d’utiliser une technique de communication bienveillante : séparer la personne de l’enjeu.
Lorsqu’une négociation s’envenime ou qu’elle met en jeu des éléments cruciaux, nous pouvons avoir tendance à confondre notre interlocuteur avec les enjeux qui nous mobilisent émotionnellement.
Dès que nous entrons dans le registre de l’accusation ou de la prise à partie personnelle, nous commençons à détériorer la relation avec le partenaire sans pour autant faire avancer l’échange vers un accord.
Il faut donc toujours veiller à ne pas transformer une tentative d’accord en une affaire personnelle où trop d’affect et d’égo entrent en jeu.
En séparant les deux on pourra au contraire se mettre à la place de l’autre et travailler à améliorer la relation avec lui grâce à un accord gagnant-gagnant.
Est-ce que cela veut dire qu’il faut pour autant nous oublier et laisser l’autre nous dicter ses exigences ?
Bien sûr que non : l’empathie est essentielle ; mais des deux côtés.
Nous devons aussi être attentifs à nos propres enjeux et être capables de les exprimer clairement dans le cadre de la négociation : cela s’appelle faire preuve d’assertivité, c’est à dire faire preuve d’empathie envers soi-même et pouvoir l’extérioriser.
Nos valeurs, principes et intérêts ne peuvent être mis de côté par empathie pour l’autre. Le but d’une négociation est de « s’aider, sans céder ».
Le premier pilier de la négociation diplomatique, la volonté de préserver la relation, nous a permis de changer notre façon d’aborder la négociation : sortir d’une logique de pur rapport de force pour mettre au premier plan la coopération à long terme.
Abordons à présent notre deuxième point : les méthodes et techniques pour arriver le mieux préparé possible devant notre interlocuteur.
« Être toujours prêt à négocier, mais ne jamais négocier sans être prêt », ce mot fameux d’Henry Kissinger nous conduit à notre deuxième grand point, la préparation, qui est souvent la grande oubliée du processus de négociation.
L’idée n’est pas que les négociations ne sont pas préparées — elles le sont — mais c’est, là encore, l’empathie qui manque à cette préparation.
Or, cette empathie ne suppose pas autre chose que de se poser toutes les questions possibles nous permettant de comprendre avec quelles intentions l’autre partie se rend à la table de négociation.
Voici cinq questions à toujours se poser avant de s’asseoir pour négocier avec quelqu’un.
De notre côté, il nous faut aborder la rencontre en ayant l’idée la plus claire possible de ce que sont nos intérêts et objectifs, de la qualité de notre relation avec l’autre partie, de la collaboration que nous envisageons à long terme.
C’est ce qui nous permettra d’être le plus assertifs possible sans entrer dans la confrontation qui pourrait endommager la relation et donc faire perdre tout le monde. C’est aussi ce qui nous offrira la souplesse nécessaire à la conduite de la discussion.
Or cette souplesse, si importante pour parvenir à un accord maximisant, suppose un changement de perspective important : passer de la position à l’intérêt.
Ex : Négociations salariales
Une négociation salariale dans une PME : un collaborateur arrive tonitruant en demandant 5 000 euros nets de plus par an. C’est sa position : sa demande concrète. Mais quel est son intérêt ?
Pour le comprendre, il faut nous interroger sur la raison de sa position. Pourquoi demande-t-il cette augmentation ? Est-ce parce qu’il a besoin d’augmenter son pouvoir d’achat à la naissance de son deuxième enfant ? Est-ce qu’il veut obtenir de la reconnaissance pour sa contribution dans l’entreprise ? Est-ce pour marquer son positionnement hiérarchique ou son expérience ? De nombreuses réponses sont possibles.
Ainsi, si nous ne pouvons accéder à sa demande, parce que nous n’avons pas les ressources pour, ou parce que nous considérons que cet accord serait trop négatif pour nous, nous allons pouvoir partir de son intérêt pour tenter de trouver une solution de rechange.
Là, où la position est bloquante, « c’est ça ou rien », l’intérêt ouvre de nombreuses fenêtres d’opportunités et permet la créativité dans l’élaboration des solutions.
Mettre à profit sa créativité est le dernier élément important d’une bonne préparation. Elle permet, en effet, de trouver des solutions de rechange avantageuses pour tout le monde alors qu’une situation semble complètement bloquée.
Deux concepts méthodiques
On peut utiliser ici deux concepts forgés par les négociateurs internationaux pour avancer de manière méthodique : la ZAP, Zone d’Accord Possible, et la MESORE, MEilleure SOlution de REchange.
La ZAP désigne l’ensemble des solutions qui vont répondre, plus ou moins, aux intérêts des deux parties négociatrices. Cela implique d’avoir en tête nos intérêts mais aussi de comprendre ceux de l’autre. Au lieu de se figer sur une position, on peut ainsi élaborer des MESORES.
Si nous devons, par exemple, négocier avec un fournisseur pour demander une ristourne, quelles MESORES pouvons-nous préparer en cas de refus sur notre position ? En fonction de nos intérêts et des siens, nous pouvons trouver une autre variable que le prix sur laquelle faire une proposition : par exemple la qualité de service.
Les MESORES et notre créativité vont ainsi nous permettre de trouver des fenêtres d’accord là où il semble qu’aucune ZAP ne soit possible.
Ex : Négociations immobilières
Il arrive, en effet – souvent même – que des intérêts ne puissent se rencontrer. C’est le cas, par exemple, dans les négociations avec très peu de variables, comme les négociations immobilières, où le prix est presque la seule condition d’un accord.
Notre intérêt est alors de faire comprendre notre refus de la manière la plus apte à maintenir la relation, afin qu’un potentiel accord puisse avoir lieu, dans le futur, si certaines conditions changent. Il y a pourtant des situations où il faut absolument trouver un accord alors qu’une zone d’accord possible semble absente.
Lire aussi : Comment réussir une négociation commerciale ?
Ex : Négociations diplomatiques
C’était le cas, par exemple, sur la question irlandaise dans le cadre des négociations entre l’Union Européenne et la Grande-Bretagne pour le Brexit. C’est la créativité des négociateurs qui a permis de sortir de cette impasse en trouvant une solution outside the box qui soit acceptable pour les deux parties.
Sur cette épineuse question – le sort de la frontière irlandaise après la sortie de la Grande Bretagne de l’Union Européenne – aucune solution ne parvenait à émerger du fait d’intérêts parfaitement contradictoires. Les pro-Brexit souhaitent une frontière, l’Union Européenne et l’Irlande s’y opposent.
Boris Johnson a donc proposé de mettre la frontière à l’eau ! Littéralement. En déplaçant les contrôles douaniers sur mer, le premier ministre britannique a permis une avancée dans des négociations qui semblaient pourtant condamnées dès le départ.
Il ne faut donc pas avoir peur d’aller chercher des solutions audacieuses hors des sentiers battus ; à condition toutefois, qu’elles soient préparées avec sérieux, qu’elles soient réalisables et fondées sur les intérêts de chacun.
Comment transformer ces efforts en amont en une volonté de coopérer qui soit perceptible et rassurante pour notre interlocuteur ? Grâce à un langage verbal et non-verbal qui incarne cette volonté.
Si nous nous sommes bien préparés et que nous avons en tête l’ensemble des enjeux de notre interlocuteur, sans pour autant faire abstraction des nôtres, nous avons de grandes chances d’aboutir à un accord qui réponde aux intérêts des deux parties : en particulier si nous réussissons à incarner cette volonté de coopération.
Notre comportement, nos gestes, nos mots vont exprimer quelque chose de nous et de notre état d’esprit dans la négociation.
Nous devons donc, tout au long des échanges, manifester cette volonté de trouver un accord qui soit positif pour tout le monde et ne serve pas seulement nos intérêts.
Il faut cependant apporter une précision importante : la coopération et la collaboration ne doivent pas être confondues avec les compromis.
On pense souvent que la diplomatie est l’art du compromis : c’est tout le contraire.
Le compromis est ce qu’un diplomate cherche à éviter à tout prix.
Qu’est-ce qu’un compromis ? C’est un accord trouvé aux dépens des intérêts d’une ou des deux parties, donc aux dépens de la relation à long terme. Une relation construite sur des compromis peut finir par s’effondrer de manière catastrophique quand trop de frustrations s’accumulent.
Les compromis dans un sens vont engendrer les compromis dans un autre et tout le monde sortira insatisfait d’une relation qui aurait pourtant pu bénéficier à chacun.
À la place il faut montrer clairement sa volonté d’éviter le compromis et d’établir une collaboration fondée sur les intérêts bien compris de chacun.
Nous pouvons, par exemple, montrer notre bonne volonté en donnant plus sur ce qui ne compromet pas nos intérêts. Si c’est impossible, il ne faut pas oublier que notre langage et notre corps vont jouer un rôle essentiel pour faire comprendre à l’autre que nous ne sommes pas dans une démarche agressive à son égard.
Notre langage, verbal et non-verbal, nous permet de manifester cette volonté de trouver d’un accord qui soit bénéfique pour nous mais qui préserve aussi les intérêts de l’autre.
Lire aussi : Qu'est-ce que la négociation raisonnée ?
Le choix de nos mots est essentiel ici. On dit d’ailleurs de certaines personnes douées de beaucoup de tact qu’elles sont « très diplomates ». Mais qu’est-ce que cela signifie précisément ?
On le sait, dans une négociation, il faut faire attention à ce que l’on dit, ne pas se tromper, se trahir ou laisser l’autre gagner du terrain. Nous focalisons notre écoute sur nous-mêmes et sur nos peurs. C’est bien souvent notre erreur.
Il faut que nos mots soient à l’écoute de notre interlocuteur. Nous devons exprimer nos besoins et nos intérêts en disant « je » ou « nous », plutôt que « tu » ou « vous », faire nos demandes sans exiger et sans immédiatement vouloir imposer des actions concrètes. Ainsi, nous laissons à l’autre la possibilité de s’exprimer et de nous faire comprendre ses intérêts et besoins.
Alterner entre l’assertivité et l’écoute, nous permet d’obtenir les informations essentielles pour comprendre l’intérêt de notre interlocuteur afin de trouver un point de collaboration.
La confrontation, au contraire, les prises à parties, les tonalités agressives, une parole monopolisée vont pousser l’autre à être sur la défensive. Un accord qui aurait pu avoir lieu dans des conditions plus apaisées, sera anéanti par une communication trop agressive.
Le corps incarne l’objectif que nous poursuivons dans le cadre de la négociation : confrontation ou collaboration.
Notre attitude non-verbale va influencer celle de l’autre et conditionner un certain type de négociation.
Ce sont les neurones miroirs qui sont à l’origine de ce phénomène.
Il existe dans notre cerveau des dispositifs neuronaux qui nous permettent de nous mettre en empathie avec notre semblable : ce sont eux qui font que vous grimacez quand vous voyez quelqu’un se faire mal en tombant.
Nous ressentons, de manière atténuée, ce que nous voyons autrui ressentir. Les postures de confrontation – torse bombé, gestes marqués, regard perçant – n’auront donc tendance qu’à exacerber chez l’autre l’attitude de confrontation, à cause de ce réflexe neurologique.
Nous avons donc plutôt intérêt à travailler sur une posture sympathique et coopérative.
Notre langage corporel doit mettre en place une connivence d’égal à égal avec notre partenaire de négociation : ni s’écraser, ni jouer les matamores ; être naturel, calme, doux et posé – diplomate en somme – voici la meilleure posture pour aborder une négociation, peu importe sa difficulté.
Volonté de préserver la relation, préparation, incarnation de la coopération sont les trois piliers de la négociation diplomatique et donnent lieu à de nombreux savoir-faire et savoir-être précis adaptés à des situations particulières.
Grâce à ces méthodologies simples et ces techniques, on peut durablement améliorer nos relations de travail et tirer le meilleur de nos collaborations ; et ce sans avoir besoin de se transformer en un Trump intransigeant ou en un Poutine glacial.
Créez votre propre modèle en vous fondant sur l’écoute, celle d’autrui et celle de vous-mêmes.
Lire aussi : Techniques de négociation au bureau
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