Comment réussir sa négociation client ?

Comment réussir sa négociation client ?
Publié le :
Mis à jour le :
14/5/2021
3/9/2021

Comme vu dans notre article Apprendre à négocier au bureau, la négociation dans l’environnement de travail peut se dérouler avec différents intervenants. Mais c’est bien la négociation client pour laquelle l’enjeu est le plus important. Nos clients constituent en effet la base de notre relation commerciale, et nous le savons bien, le client est roi. L’objectif est double : satisfaire nos clients, tout en servant nos intérêts, notamment financiers. Alors comment mener une négociation ?

 

- L’importance de la préparation

La négociation commerciale peut intervenir auprès de prospects ou encore avec des clients existants. Mais même pour les clients avec lesquels nous avons déjà fait affaire, il est important de préparer, de répéter. Car à chaque fois, l’enjeu peut être différent : nouveau produit, nouveau prix, conditions de paiement modifiées, de mise en place, participants… Une bonne connaissance des forces et des faiblesses de votre client vous donnera un véritable avantage comparatif,  notamment parce que cela vous aidera à identifier votre levier de négociation.

Un autre outil de négociation est la définition de l’objectif à atteindre, ce sur quoi vous ne transigerez pas. Réfléchissez-y et fixez la base de négociation de départ en conséquence. Mettez la barre haute afin d’obtenir un accord gagnant-gagnant qui vous semble juste et équitable pour les deux parties.

Enfin, la confiance en soi est indispensable pour une négociation réussie. Si vous donnez l’impression de douter, vous rencontrerez des difficultés à emporter les suffrages de votre interlocuteur. Horace disait « Celui qui a confiance en lui mènera les autres. » En ayant confiance, vous donnez confiance à l’autre, rassurez, et donc convainquez. Et cette confiance en soi passe aussi par une bonne préparation, d’où l’importance d’un vrai travail en amont.

 

- La technique de négociation

Une négociation avec des clients est peut-être l’opération la plus délicate. On n’aborde pas la négociation client comme on le ferait pour une négociation fournisseur ou encore pour discuter avec son employeur. Et les enjeux, s’ils sont importants pour tous types d’interlocuteurs, ne sont fondamentalement pas les mêmes.

Concrètement, dans la forme, il est primordial de laisser parler son client. Cela permet de comprendre ses enjeux et potentiellement de s’en servir par la suite comme un nouveau levier de négociation que l’on n’aurait pas identifié en amont. Ensuite, cela montre que l’on est à l’écoute et met en confiance notre interlocuteur :« J’ai bien entendu vos besoins, je suis à la recherche de la meilleure solution pour tout le monde ». L’aspect raisonnable et raisonné de l’écoute, ainsi que l’humilité,  auront tendance à rassurer le client. Mais la difficulté de cet exercice consiste à trouver un équilibre car il faut tout de même rester leader et « mener la danse ». D’où l’importance d’avoir imaginé le déroulement à l’avance et anticipé au maximum les réponses de son client pour ne pas avoir de mauvaise surprise.

 

- Que faire en situation de blocage ?

Vous aviez bien préparé votre négociation, vous pensiez également l’avoir menée à bien correctement, mais vous êtes arrivé à cette situation de blocage où le client a refusé votre proposition. Evidemment c’est ce point que l’on souhaite éviter à tout prix car il marque l’échec de la négociation. Alors quels sont les derniers recours ? Est-ce que vous êtes certain que vous aviez bien identifié tous les points de compromis possibles (notamment les intangibles) ? De votre côté comme de celui de votre client ? Par exemple, s’il accepte vos conditions de produit/service et votre prix, pouvez-vous jouer sur les délais de mise en place ? Ou si vous acceptez de lui tendre la main, est-ce qu’en contrepartie il peut par exemple vous offrir trois introductions commerciales ? Soyez créatif ! Réussir sa négociation client c’est aussi apprendre à sortir d’une impasse. Essayez de trouver une solution coûte que coûte et rassurez votre client, montrez lui que vous mettez absolument tout en œuvre pour essayer de le satisfaire. Il fera probablement un pas vers vous s’il réalise tous ceux que vous faites vers lui.

 

Distinguez bien la vente de la négociation dans votre esprit. Dans une vente on cherche à convaincre d’acheter le produit ou service visé. Dans une négociation on veut trouver un terrain d’entente, une zone trouble qui favorise la négociation. Ainsi, lors d’une négociation client difficile, vous avez tout à fait le droit de dire non, c’est même encouragé. Une bonne négociation ça n’est pas tout accepter, bien au contraire. En revanche ne soyez pas pour autant tranché et catégorique. Le désaccord initial sera le socle de votre accord final. N’ayez pas peur de créer cette zone « négative » car c’est elle qui permettra de trouver un compromis fructueux pour tous.

 

Comment réussir sa négociation client ?

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