Mener un entretien de recadrage bienveillant

Mener un entretien de recadrage bienveillant
Article mis à jour le
22/9/2022

« Recadrer un collaborateur » : nous sommes loin du monde des Bisounours et sa simple évocation fait surgir des idées négatives : subordination, reproche, perte de dignité, gêne…un sentiment de mal être gagne votre salarié jusqu’à recevoir un coup de stress et à détériorer votre relation.

Assimilée à une sanction, cette pensée peut sembler désuète et difficile à chasser de nos esprits, et pourtant, l’entretien de recadrage peut donner un nouvel élan à vos salariés. Il n’y a rien de pire que les non-dits et il est pénalisant de laisser traîner une situation vouée à empirer.

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Dans l’univers du travail, découvrez les bienfaits que le recadrage bienveillant engendre, et nos méthodes pour recadrer un collaborateur avec succès.

Quand « recadrer » un collaborateur devient « encadrer »

Rappelons ce qu’est un entretien de recadrage et dans quel contexte il s’inscrit en entreprise.

Un entretien de recadrage n’est en aucun cas un passage au savon. Il aspire à rappeler les conditions d’exercice du travail des salariés (règles à respecter, comportement…).

Attention, dans cet article nous n’évoquons aucune situation de recadrage-disciplinaire avec la présence d’un membre du personnel qui a pour fonction d’avertir ou de sanctionner à la suite d’une faute grave. Le fond et la forme diffèrent clairement.

Découvrez aussi : Comment instaurer la culture du feedback en entreprise.

Si le manager pense que le collaborateur a le potentiel pour progresser et que ce dialogue sera bénéfique pour celui-ci et l’entreprise, il va opter pour un entretien de recadrage sans sanction.

Ici dans un contexte plutôt optimiste, il s’agit ainsi d’une démarche qui conçoit que l’erreur ne vient pas forcément du collaborateur, mais qui suppose une remise en question personnelle de sa part. Christine Benoit, spécialiste en communication et en sophrologie, mentionne dans un de ses ouvrages : « Il n'est pas rare que des managers reprennent des salariés au motif qu'ils ne connaissent pas les règles en vigueur dans l’entreprise...alors que ces règles ne leur ont jamais été communiquées ».

Plus de doute, re-cadrer est un acte bienveillant s’il est bien mené ; et il doit avant tout permettre au manager de tendre la perche à son interlocuteur afin que celui-ci puisse partager ses difficultés plus ouvertement. C’est tout simplement la continuité de l’encadrement d’équipe d’un manager : celui qui tend à déléguer des tâches, à expliquer des consignes de travail et à partager des objectifs.

Quand « re-cadrer » et « en-cadrer » ne feront qu’un pour vous, vous aurez tout compris !

Quels sont les effets positifs de l’entretien de recadrage bienveillant ?

Le manager bienveillant a la capacité de se montrer indulgent, gentil et attentionné, avec une attitude désintéressée et compréhensive. En d’autres termes, il lui veut du bien. La bienveillance génère de la bienveillance…et c’est contagieux ! Il en découle des échanges authentiques et profonds dans un climat de confiance mutuelle.

Cette confiance est une valeur fondamentale qui a un pouvoir immense, celui de :

  • motiver une équipe ;
  • créer de l’engagement ;
  • créer du bien-être ;
  • créer de l’innovation dans le travail.

Ainsi, le salarié accepte plus facilement de se repositionner dans sa mission et perçoit cet entretien bienveillant comme une opportunité pour progresser. Il coopère donc mieux par la confiance : il accepte de se remettre en question et il est invité à mobiliser de nouvelles ressources pour travailler différemment.

Curieusement :

L’erreur et l’échec constituent une occasion d’apprendre davantage

...et surtout en association avec son manager !

Il est temps de relancer le dialogue inhibé par les non-dits !

Comment recadrer un collaborateur en toute bienveillance ?

Une personne présentant de bonnes performances dans son travail peut malheureusement se tromper quelquefois. L’erreur est humaine. Les entreprises ont plus que jamais besoin de managers sachant recadrer un employé avec succès afin de pérenniser la motivation.

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Un recadrage en toute bienveillance n’est pas chose naturelle et doit être préparé. En théorie « les deux doivent en sortir satisfaits ! » comme le mentionne Christine Benoit, auteure de « Recadrer sans motiver ». Pour la pratique, nous vous éclairons sur les principes à respecter pour réussir à recadrer avec bienveillance.

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1. Annoncez un entretien de recadrage sans faire peur au salarié

Dans l’inconscient collectif, « se faire recadrer » peut faire penser à « se faire remonter les bretelles » et c’est trompeur. Une convocation à entretien de recadrage peut effectivement être source de stress pour le collaborateur avant même de pouvoir échanger sur la problématique en question. Bien entendu, la manière d’annoncer cet entretien donne un premier ton avant le moment attendu.

Une bonne communication en amont est primordiale car c’est la première impression qui donnera le tempo. Pour bien communiquer, deux aspects sont à considérer :

  • Le contenu : veillez à employer des termes appropriés, montrant votre bonne volonté et faire passer un message encourageant.
  • La relation : autrement dit, un ton bienveillant et un comportement montrant la bonne foi. N’oubliez pas, vous êtes là pour aider à progresser et vous croyez en lui, il est tout à fait capable de réintégrer la dynamique de l’équipe.

2. Trouvez le moment opportun pour recadrer votre salarié

Il vous incombe de trouver le moment idéal pour re-cadrer. Allez-y à tâtons en évaluant le « trop tôt » et le « trop tard » : réagir à chaud juste après la survenue du problème n’est pas judicieux car l’agacement peut altérer votre discernement et ne vous laisse pas le temps de préparer le dialogue ; tout comme attendre trop longtemps peut perdre tout son sens et vous serez même probablement passé à autre chose. Enfin, jetez un coup d’œil à son planning et prévoyez un créneau horaire qui vous convienne à tous les deux.

3. Créez un climat propice à l’échange pour recadrer efficacement

Quelles sont les meilleures conditions pour démarrer le recadrage en toute sérénité ?

  • Préparer un entretien de recadrage : comme indiqué plus haut, un entretien de recadrage se prépare pour ne pas être pris au dépourvu ou utiliser des mots qui ne seraient pas appropriés. En tant que manager, faites le point sur le plus important à dire et où vous voulez en venir.

  • Prévenir suffisamment tôt : afin que la personne puisse se préparer également.

  • S’installer dans une pièce calme : échanger entre deux portes est inconfortable et vous risquez d’être interrompus, le mieux est de se trouver dans un endroit où il n’y a pas de passage ; pensez à éteindre votre portable ou à le ranger pour ne pas être dérangé ou tenté de le consulter à la moindre notification. L’isolation phonique est importante également car elle permet de ne pas avoir un bruit de fonds gênant… ou encore des petites oreilles qui traînent.

  • Permettre au salarié de s’exprimer davantage : ne monopolisez pas la parole, laissez votre collaborateur exprimer son point de vue et répondre à vos questions. Mettez vous réellement en posture d’échange et de mise en commun, pour cela :

  1. Ne prenez pas de notes durant l’entretien, sauf à la fin au moment de proposer des solutions, de façon à stimuler l’échange.
  2. Installez-vous à côté de votre collaborateur plutôt qu’en face pour créer un effet d’alliance, dans l’intérêt des 2 parties.

Vous voilà tous les deux installés sur un petit nuage confortable, prêts à vous exprimer le plus librement possible !

4. Maîtrisez vos émotions

La complexité de la trésorerie, un collaborateur qui démissionne ou une panne informatique. Vous l’avez sans doute déjà ressenti, le quotidien d’un manager est rythmé par de multiples émotions. Les hypersensibles en entreprise sont souvent considérés comme des êtres faibles car c’est une attitude, verbalisée ou non, qui ne rassure pas les interlocuteurs et peut faire perdre en crédibilité. En tant que manager, il est donc important pour soi de ne pas perdre le contrôle et savoir les canaliser, et encore plus face à un collaborateur. Gérer une émotion exacerbée peut être difficile selon la sensibilité du manager. Il faut dans un premier temps identifier la vraie raison de ce ressenti (injustice, menace…), puis poser le problème. Cela vous aidera à ne pas dépasser votre pensée par vos paroles, ainsi vous évitez d’envenimer les échanges avec votre collaborateur.

Toutefois, il est important de souligner que certaines émotions ne sont pas à inhiber totalement. Certaines peuvent être utiles par exemple pour prendre une décision, c’est le cas des émotions dites « pertinentes » qui ont un rapport direct et en adéquation avec la décision.

➜ Un collaborateur a manqué son rendez-vous client hier :

  • Votre pensée n°1 : "Je vais lui proposer de le rappeler dans la journée afin de se justifier car ce client est a fixé un délai court et il risque de ne pas donner suite à l'offre." L'émotion ressentie est le devoir d'honorer une promesse, elle est pertinente.

  • Votre pensée n°2 : "Je vais lui proposer de le rappeler dans la journée afin de se justifier car ce client est un ami de mes parents et il risque de leur tourner le dos." L'émotion ressentie est extérieure à l'entreprise, elle est plutôt personnelle et est non-pertinente.

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5. Ayez une posture de manager coach

Le manager a une posture à tenir pour préserver le climat de confiance, propice aux échanges constructifs.

Vous pouvez aller encore plus loin dans votre posture en travaillant à être « manager coach ». Cela signifie que vous allez être là pour accompagner le collaborateur de manière individuelle et poussée.

Différent du manager classique, le manager-coach a la particularité de se soucier de la motivation et des blocages de son collaborateur ; positionnez-vous comme un entraîneur, une personne d’accompagnement personnalisé pour votre collaborateur. Cela va créer les conditions nécessaires pour l’inciter à se motiver et à développer ses performances. Tout au long de l’exécution de son travail, le collaborateur va trouver une réelle ressource chez son manager-coach.

Nous vous expliquons comment devenir manager coach dans cet article.

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6. Adoptez un style de management équitable

Amical, inspirant, dynamique … dans l'ensemble quelle est la qualité d’un manager la plus appréciée ? C’est l’équité.

Selon l’institut de sondage Onepoll en partenariat avec l’entreprise Seton en 2018 :

27,9% des Français veulent avoir un manager juste de préférence

Soyez donc équitable avec tous vos collaborateurs si vous ne souhaitez pas créer de tensions ou de frustrations au sein de votre équipe : faites le point de la même manière pour chacun des collaborateurs à chaque dysfonctionnement.

Autre lecture : Quel style de management adoptez-vous ?

7. Respectez les étapes d’un entretien de recadrage

Nul besoin de vous rappeler que bien préparer ce moment dee discussion est une des clés de sa réussite. Suivez au mieux ces quelques étapes :

Structurez vos propos en amont :

Comment allez-vous aborder le sujet ? Quelle solution avez-vous en tête ? Précisez votre intention positive. Vous n’êtes pas là pour pointer un problème, mais pour trouver une solution.

Nous vous conseillons de poser sur un papier toutes vos idées afin d’y voir plus clair. Aussi, n’hésitez pas à faire des recherches au préalable afin d’apporter de la légitimité à votre discours : fiche de poste de l’employé, planning établi, anciennes performances …

Mettez à l’aise votre collaborateur :

Démarrez votre discussion en toute convivialité, pour cela réservez-lui un accueil positif et cordial de manière à ce que la relation hiérarchique ne soit pas un obstacle pour communiquer. Optez pour un visage ouvert et un ton agréable…cet entretien n’est pas une commission disciplinaire !

Soyez clair et explicite dès le début de l’échange :

Afin de ne pas laisser planer le doute, exprimez la raison et les objectifs de cette rencontre.

Présentez les faits et les conséquences :

Expliquez avec calme l’écart commis et l‘impact mesuré sur l’activité de l’entreprise ou sur l’équipe. Relatez des faits précis et surtout évitez d’aborder des éléments sans rapport avec l’erreur commise et souvenez-vous que vous avez fixé une rencontre pour un sujet précis. Cela donnerait l’impression d’un prétexte pour tout remettre sur la table, et donc une mauvaise intention. Pensez à ne pas prendre un ton accusateur, la discussion n’avancerait pas et l’entretien démarrerait du mauvais pied… En effet, le but est de lui faire prendre conscience d’une erreur afin qu’il se responsabilise et capitalise sur cette dernière.

Un autre conseil, évitez le « tu qui tue ». « Tu » sonnes rapidement comme une attaque. Commencez par « je ». « Voilà ce que j’en pense. Et toi ? ». Prenez la responsabilité.

Laissez un temps de parole à votre collaborateur :

Une fois que vous avez évoqué les raisons de la rencontre, faites preuve d’empathie et invitez votre interlocuteur à s’exprimer également sur la situation. Savoir écouter n’est pas forcément partager un point de vue et valider des excuses, l’intérêt est plutôt d’adopter une attitude non contestataire d’écoute pour que le salarié ne se sente pas attaqué. Sachez donc écouter mais aussi vous remettre en question si nécessaire. Il est toutefois possible que sa perception des choses soit différente de la vôtre, d’où la nécessité de cet entretien de recadrage : avoir un échange constructif et trouver une solution adaptée et en concordance.

➜ Votre collaborateur conteste les faits et/ou les conséquences :

  • Si son discours est pertinent et qu’il souhaite tempérer des points, tendez l’oreille car des éléments intéressants pourraient vous faire penser différemment et certainement éclairer des points restés flous. Cela vous sera précieux à prendre en considération lorsqu’il faudra convenir des mesures à prendre.

  • Si son discours est de mauvaise foi avérée ou s’il devient agressif : devoir recadrer un collaborateur difficile vous sort du circuit de l’échange constructif. Vous pouvez essayer de comprendre pourquoi le sujet abordé met le collaborateur sur une position agressive pour tenter de débloquer la situation et de revenir à une discussion saine.

Si cela ne fonctionne pas du tout pour X ou Y raison, soyez moins dans le dialogue et plus dans la remise au clair de certains points de façon plus autoritaire ou proposez de faire un écrit des échanges (cependant il vaut mieux avoir recours à cette option qu’en cas de nécessité car plus long à gérer).

Echangez à double sens :

A vous de mener cette phase en gardant en tête que cette communication se fait à tour de rôle. Pensez à rester assertif : affirmez votre opinion tout en respectant celle de votre interlocuteur… un vrai numéro d’équilibriste !

Le but étant d’arriver à une solution constructive et réalisable, il est intéressant de savoir si les moyens mis à disposition sont suffisants (formation, planning adapté, réunions…). N’oubliez pas de reformuler autant que nécessaire pour éviter tout malentendu ou zone d’ombre.

Assurez-vous que le collaborateur a bien compris l’erreur commise :

Son approbation est importante avant de vous lancer dans la proposition d'alternatives, sans cela la fin de votre discussion ne serait que rejetée.

Proposez des solutions claires :

C’est maintenant le moment d’amener des solutions communes. Impliquez le salarié en faisant preuve d’écoute, encore une fois laissez-le s’exprimer. Soyez précis dans vos propositions et laissez le temps à votre collaborateur pour approuver chaque solution (une formation, un tutorat, une réorganisation des binômes…).

Si besoin, posez sur papier les moyens et objectifs d’amélioration sur les mois à venir, il n’en ressortira que responsable de son succès.

Concluez l’entretien avec courtoisie :

Les choses sont désormais mises au clair et vous êtes en accord mutuel, pensez à laisser une bonne impression de l’entretien en terminant sur une note positive. Remerciez-le pour le temps accordé et manifestez-lui de nouveau votre confiance en l’invitant par exemple à vous solliciter si un problème arrivait : l’idée est qu’il se sente sécurisé et soutenu.

Enfin, il peut être judicieux de souffler une nouvelle date d’entretien afin de faire le point sur les futures améliorations.

En suivant ces étapes, l’entretien de recadrage devrait être mené de manière optimale, le rendant agréable et efficace pour tous les deux.

Les entretiens de recadrage pourraient-il au contraire démotiver les salariés ?

Recadrer un collaborateur sans le décourager, c’est aussi se poser d'autres questions. Si vous sollicitez un entretien de recadrage chaque semaine, il y a surement un problème de fond à traiter.

Nos conseils pour y remédier.

  • Offrez un encadrement solide de façon à bien intégrer chaque collaborateur : sensibilisez votre équipe par exemple sur la culture d’entreprise, ses valeurs et ses divers engagements (climatiques ou auprès des clients par exemple), le règlement intérieur, les bonnes pratiques, la charte qualité…
  • Favorisez la qualité de votre communication : explicitez l’implicite, tendez la perche pour permettre à votre collaborateur de vous faire part des difficultés plus aisément avant de commettre une faute qui aurait pu être évitée.
  • Musclez les compétences de votre collaborateur : lui permettre de se former n’a pas pour unique but d’améliorer les performances globales de l’entreprise, c’est aussi un excellent moyen de répondre aux besoins du salarié et ainsi de développer un véritable sentiment de valorisation des compétences. Votre collaborateur ne se sentira que plus confiant et motivé, et fera moins d’erreurs.

En mettant l’accent sur ces points, vous pourrez ainsi éviter de multiplier les dysfonctionnements inutiles et démotivants pour le salarié.

Allez plus loin sur le même sujet : Comment motiver une équipe et la fédérer

Prêts à adopter le recadrage bienveillant ?

En résumé, chacun doit dans un premier temps accepter de se remettre en question pour que l'échange soit équilibré. Le management avec bienveillance est le mot d’ordre. Loin de la volonté de pointer du doigt, cet entretien est une démarche visant à corriger un dysfonctionnement, et le principal message que vous transmettez à votre interlocuteur est qu’il a tout à fait les capacités pour rectifier le tir et éviter à l’avenir de reproduire des erreurs.

Autre lecture : Les techniques de gestion des conflits au travail

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